Поскольку клиентский опыт быстро обгоняет цену и продукты как ключевой дифференциатор бренда! компании уделяют больше внимания своим программам обслуживания клиентов! и в частности уровню и качеству обслуживания! предоставляемого их контактными центрами. Чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания! многие компании используют ряд показателей производительности! таких как количество сделанных звонков! обработанных звонков! продолжительность максимальной произв и средняя длина очереди. И хотя эти данные полезны! они часто предлагают ограниченное понимание клиента. Способность понимать предпочтения клиентов (а также почему! когда и как они взаимодействуют с брендом) также имеет решающее значение для настоящего успеха в контактном центре. И один из лучших способов добиться этого — использовать аналитику контактного центра.
В этой статье Майкл ДеФрансес! технический менеджер проектов в Mediu! ведущей компании по разработке программного обеспечения и профессиональных услуг для индустрии контакт-центров и партнера Данные телеграммы Ирана Advanced Tier Genesys! рассказывает о том! что необходимо контакт-центрам сегодня для роста. ДеФрансес также обсуждает с VoIPReview.org! как Mediu помогает контакт-центрам достигать пиковой производительности с помощью своего спектра решений.
Повышение эффективности контакт-центров
Майкл ДеФрансес! технический менеджер проектов в MediuОбслуживание клиентов всегда было жизненно важным для успеха любой организации! но с изменением ожиданий потребителей и популярностью социальных сетей! сохранение удовлетворенности и счастья клиента стало важнее! чем когда-либо прежде. Это одна из причин! по которой контактные центры сегодня должны трансформироваться из простых центров приема звонков и стать основным центром взаимодействия с клиентами! что! в свою очередь! помогает брендам строить и укреплять отношения с клиентами.
ДеФрансес считает! что для обеспечения максимальной эффективности! производительности и высококачественного обслуживания клиентов в контактных центрах ключевую роль играют технологии. «Сегодня самый большой потенциал роста для контактных центров заключается в использовании новых технологий»! — сказал ДеФрансес. «Им нужны экспертные ресурсы! которые могут провести их через этот процесс! чтобы гарантировать! что они достигают как целей бизнеса! так и целей клиента». И для ДеФрансес использование возможностей аналитики данных имеет решающее значение не только для улучшения обслуживания клиентов! но и для доходов компании. «Сегодня контактным центрам необходимо получать больше данных из своих взаимодействий! чтобы расти»! — объяснил ДеФрансес. «Это даст им понимание для принятия более обоснованных решений о том! как и куда инвестировать. Им необходимо инвестировать в технологии и работать с экспертами! чтобы гарантировать! что цель! которую они пытаются достичь! достижима на основе определенных переменных».
Конечно! контактные центры выиграют от данных! полученных Узнайте об основных типах хранения данных, которые существуют, и о том, как их внедрить в вашей компании. с помощью их аналитических инструментов! предоставляя лучшую поддержку и руководство для агентов! уведомляя менеджеров о недовольстве клиентов и обеспечивая удовлетворенность клиентов. Однако самая большая проблема при развертывании аналитики в сочетании с решением контактного центра заключается в выборе из широкого спектра вариантов! доступных на сегодняшнем рынке. Чтобы ответить на эту проблему! Mediu! лидер отрасли в разработке! управлении и настройке сред контактных центров! предлагает аналитику и инструменты! которые могут помочь компаниям раскрыть весь потенциал своих центров взаимодействия с клиентами.
аналитика контакт-центраMediu Analytics
— это передовое номер аналитическое решение компании! которое предоставляет компаниям данные в режиме реального времени! которые можно использовать для разработки и внедрения более разумных бизнес-решений для повышения удовлетворенности клиентов и производительности контакт-центра. От выявления тенденций покупок! понимания корреляции между акциями и объемом колл-центра и даже измерения влияния контакт-центра на продажи! Mediu Analytics может предоставить компаниям необходимые им мощные идеи и сведения. ДеФрансес говорит! что Mediu подходит к аналитике в три этапа:
Во-первых! Mediu получает представление о том! какая конкретная информация нужна бизнесу от контактного центра для достижения желаемых целей.