В прошлом предложение продукта или услуги высочайшего качества по лучшей цене могло быть достаточным для привлечения большего количества клиентов и улучшения вашей клиентской базы. И хотя продукт и цена по-прежнему важны в современном цифровом мире! способ! которым организация предоставляет услуги своим клиентам! стал таким Как inContact меняет же важным — или! возможно! даже более важным — как продукт или услуга! которые они предлагают. Фактически! согласно исследованию компании Walker! занимающейся анализом клиентов ! к 2020 году клиентский опыт станет ключевым отличием бренда! превзойдя цену и продукт. Но как именно компании могут обеспечить наилучший клиентский опыт и оставаться впереди конкурентов?
В этой статье Крис Баузерман! вице-президент по маркетингу Данные телеграммы Кувейта сегментов и продуктов компании inContact ! мирового лидера в области программного обеспечения для облачных контакт-центров ! рассказывает VoipReview.org! почему контакт-центры имеют решающее значение для обеспечения отличного клиентского опыта! и освещает различные способы! с помощью которых inContact помогает организациям превращать клиентский опыт в конкурентное преимущество! способствующее развитию бизнеса.
Определение клиентского опыта
В последние годы клиентский опыт стал широко используемым выражением! но что именно оно подразумевает? Согласно Forrester Research ! клиентский опыт относится к тому! как клиент воспринимает бренд в результате ведения бизнеса с этой компанией. Эти восприятия могут влиять на его поведение! которое может либо стимулировать! либо препятствовать лояльности клиентов. Forrester далее выделяет три вещи! которые делают клиентский опыт хорошим! основываясь на точке зрения Узнайте о 6 признанных платежных шлюзах в Латинской Америке и о том, как выбрать лучший из них для вашей электронной коммерции. клиента: он должен быть полезным (предоставлять ценность)! удобным (давать возможность легко находить и взаимодействовать с ценностью) и приятным (эмоционально вовлекать).
Но компании не могут напрямую сказать! был ли предоставленный ими опыт действительно полезным! пригодным и приятным для их клиентов; только последние могут это сделать. Однако компании могут гарантировать! что каждое взаимодействие! контакт или точка соприкосновения будут значимыми! и контактный центр оказывается на передовой в этой битве.
Формирование клиентского опыта через контакт-центр
Крис Баузерман из Incontact Inc.По словам Баузермана! «опыт клиента стремительно развивается для организаций любого размера в результате распространения цифровых каналов и социальных сетей! мобильных технологий! необходимости сократить отток клиентов и повысить лояльность и «постоянно на связи» потребителей. В результате предприятия ищут стратегию клиентского опыта! которая успешно взаимодействует с потребителями на протяжении всего пути клиента.
Каждый контакт или точка соприкосновения на этом пути клиента
— это возможность привлечь клиента! завершить продажу! повысить его лояльность! сократить отток и иным образом повысить удовлетворенность клиентов».
Поскольку контактные центры являются важнейшими Канадская ветка электронной почты представителями бренда компании! они должны быть оснащены правильными инструментами и технологиями (и! конечно! компетентными агентами)! чтобы гарантировать предоставление только самого высокого качества обслуживания клиентов. Это задача! которую inContact стремится решить. «Мы видим свою роль в предоставлении наиболее эффективных и широчайшего спектра инструментов! чтобы сделать этот контактный центр экономически эффективным и действенным в увеличении доходов и повышении удовлетворенности клиентов»! — сказал Баузерман.
Что inContact предлагает пользователям
Для inContact исключительный клиентский опыт не возникает случайно. Вот почему они разработали Customer Interaction Cloud! который пять крупных аналитических компаний назвали самым полным решением для облачного контакт-центра. Он предлагает комплексный набор инструментов и интеграций! необходимых компаниям для достижения своих целей в области клиентского опыта.