Сегодняшние компании понимают! что общее впечатление клиента важнее! чем когда-либо! и что полный профиль клиента может иметь решающее значение! когда агенты взаимодействуют с клиентами. Из-за этого повышенного внимания к впечатлению клиента все больше компаний рассматривают контакт-центр как важнейший центр взаимоотношений с клиентами! а не просто стандартный бизнес-канал. Опытные TCN Exec делится основными бренды осознают ряд преимуществ! предлагаемых сегодняшними решениями для контакт-центров! и инвестируют в новые технологии и функции для улучшения своих операций! рабочих процессов и рабочей силы. От аналитики контакт-центра и интеграции бизнес-приложений до автоматизации и Список телефонных номеров Telegram в Австралии искусственного интеллекта (ИИ) эти уникальные технологии и решения для контакт-центров помогли сформировать 2017 год! сделав его динамичным годом для контакт-центра.
С приближением 2018 года многие начинают задаваться вопросом! что ждет контакт-центры в будущем. Даррин Берд! генеральный директор и исполнительный вице-президент TCN Inc.! ведущего поставщика облачных технологий колл-центров для предприятий! контакт-центров! BPO и коллекторских агентств по всему миру! поделился с VoIPReview.org своими прогнозами и идеями относительно основных тенденций! которые повлияют на сферу контакт-центров в 2018 году.
Голос останется королем
Сегодняшние контактные центры вышли за рамки предоставления поддержки клиентам только голосом; теперь они включили различные методы связи! включая деловые SMS ! MMS! электронную почту! чат! голосовую почту и даже социальные сети! чтобы взаимодействовать с клиентами. Но когда пыль уляжется! Берд считает! что при наличии возможности потребители все равно предпочтут телефонный звонок.
Автоматизация и бизнес-аналитика станут приоритетными задачами
Bird также видит «огромное внимание к отчетности в 2018 году! поскольку компании ищут более быстрые способы автоматизации данных и расчета рентабельности инвестиций». Контактные центры начинают использовать бизнес-аналитику Метод важности OKR для анализа производительности и эффективности бизнеса с целью улучшения своих операций! и Bird считает! что это продолжится в следующем году. Он приводит обработку платежей в качестве яркого примера использования бизнес-аналитики и автоматизации в контактном центре. «Платежи будут в основном обрабатываться интеллектуальными системами IVR! а не агентами! для более быстрых и безошибочных транзакций»! — сказал Bird.
Даррин Берд! генеральный директор и исполнительный вице-президент TCN Inc.
Даррин Берд! генеральный директор и исполнительный вице-президент TCN Inc.
Многоканальные тенденции
Принятие стратегии омниканальности окажется весьма полезным для контактных центров. По словам Брида! «ожидается! что взаимодействие между клиентом и контактным центром будет рассматриваться клиентами как более благоприятное в 2018 году! с ростом и использованием ненавязчивых! омниканальных функций (например! SMS-сообщений! голосовой почты! электронной почты и т. д.)».
Взаимодействие человека! искусственного интеллекта и
автоматизации будет организовано с помощью CRM
Рост автоматизации и ИИ также повлияет на то! как компании по списку предоставляют обслуживание клиентов через контактный центр. Берд поднял вопрос о возможности профилей лояльности к бренду! определяющих! какой тип обслуживания получает клиент. «Например! платиновые участники могут «поговорить с агентом»! золотые участники будут перенаправлены в «ускоренную систему IVR»! а обычные потребители будут направлены в стандартную систему дозвона»! — поделился Берд.
Переход в облако будет продолжать расти
Bird также уверен! что переход в облако продолжится в следующем году. «Контактные центры будут экспоненциально перемещать операции своих компаний из локальных операций в облако»! — сказал Bird. «Облачные решения становятся более выгодными для контактных центров! поскольку они предлагают большую гибкость! настройку и требуют меньших накладных расходов для работы! чем их локальные аналоги. С переходом в облако контактные центры будут стремиться разрабатывать индивидуальные! внутренние! виртуальные порталы колл-центра для каждого клиента в облаке.